La industria hotelera en México muestra signos de recuperación muy favorables. Así lo demuestra la ocupación hotelera, que, de acuerdo con datos de la Secretaría de Turismo Federal, en marzo de 2021 cerró con un índice del 56.9%: un crecimiento del 21% con respecto al mismo mes de 2019. Entre las causas de este auge se encuentran la facilidad de llegada para los extranjeros y su apuesta por el turismo y hotelería de lujo.
Lo anterior lo indicaron tres representantes de la hotelería de lujo, quienes participaron en la más reciente emisión de The American Express Business Class Webinar. Ellos nos hablaron sobre el futuro de este segmento y de cómo se han adaptado a las nuevas necesidades de los huéspedes. Fotos: Cortesía.
Hotelería de lujo: Una nueva forma de viajar
Pilar Ríos, Corporate Director of Sales and Marketing de Chablé Hotels & Resorts, indicó que tuvieron que reinventarse constantemente, adaptándose a la nueva realidad y a los nuevos requerimientos que solicitan los viajeros en la hotelería de lujo.
“Este huésped solo no quiere hospedarse, sino que busca experiencias que le aporten algo a su vida, que le ayuden a reconectarse consigo mismo y con la naturaleza”. La gran enseñanza fue que nada está garantizado, que no puedes bajar la guardia y tienes que ser capaz de reaccionar ante la adversidad, afirmó.
Dispuestos a gastar
Por su parte, Federico Echaiz, Area Manager Mexico para Belmond y General Manager para Maroma, aseguró que, cuando abrieron sus hoteles, la gente venía dispuesta a disfrutar del lujo. “En las cenas se vendían más botellas de champaña que las que se vendían antes. Estaban dispuestos a gastar, a disfrutar del lujo al máximo”.
Ellos trataron de adaptar las medidas de sanidad sin afectar la experiencia de hotelería de lujo. Aunque lo que realmente cambió fue la forma en cómo operaron el negocio, modificando la flexibilidad en las reservas. “Implementamos políticas de cancelación mucho más laxas; eso nos ayudó a crear una gran lealtad en los huéspedes”.
Cuidando del personal
Christian González, Director Regional de Ventas y Mercadotecnia de Rosewood Mayakoba, comentó que trabajaron mucho en el entrenamiento del personal para que fueran capaces de “sonreír con los ojos”.
Asimismo, procuraron tener total empatía con su staff, preocupándose por su bienestar y el de sus familias. Durante ese tiempo no redujeron su fuerza laboral; incluso, durante la reapertura de los hoteles en verano del 2020, tuvieron un incremento del 30%.
Cómo enfrentar la competencia
Acerca de las plataformas de renta de casas, los tres afirmaron que no representan competencia para el segmento de hotelería de lujo, ya que nada puede sustituir la experiencia que sus hoteles ofrecen.
“Los huéspedes buscan relajarse y que los consientan. Un hotel ofrece esa experiencia de bienestar, una experiencia culinaria única, una vivencia espiritual en un temazcal. Lo que ofrecemos es insustituible por el talento y el servicio genuino”, aseguró Pilar Ríos.
Christian González coincidió. “Desde el punto de vista comercial, en lugar de bajar mis estándares para competir contra una casa de renta, al contrario, quiero separarlo y hacerlo algo tan especial, tan único y tan diferente, que no se pueda comparar. Nuestros hoteles de lujo serán costosos, pero no caros, porque verás el valor. Tal vez pagues más, pero lo que vas a recibir es tan superior que no hay manera de comparar”.
Valor agregado
Para concluir, los panelistas coincidieron en que las experiencias que se deben ofercer en la hotelería de lujo lo son todo. Deben aportar algo nuevo a la vida de los huéspedes, que los haga sentirse bien con ellos mismos y con sus familias.
“El lujo seguirá evolucionando. Hay que aprovechar este momento; en la medida que podamos demostrar lo bueno que somos en lo que hacemos, nos va a traer muchos beneficios”, señaló Federico Echaiz.
Si te perdiste este webinar de The American Express Business Class Webinar, encuéntralo hospedado en nuestro Facebook o en el IGTV de @foodandtravelmx. No te pierdas las próximas emisiones, con temas dedicados a pequeñas y medianas empresas del turismo y la gastronomía.
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